SLA / SLM / SLO の違い

ITサービスを安定提供するための3つの重要概念を整理します。

1.サービス品質合意書 (Service Level Agreement)：

サービス提供者と顧客の間で結ぶ「合意文書（契約）」そのものです。「稼働率99.9%以上」といった責任の範囲を明文化します。

2.SLM (Service Level Management)：

SLAで結んだ約束を守り、さらに向上させるための「継続的な管理活動（プロセス）」です。PDCAサイクルを回す実務を指します。

3.SLO (Service Level Objective)：

SLAの中で設定される「具体的な目標値（指標）」です。SLAが包括的な契約なのに対し、SLOは「応答速度を1秒以内にする」といった個別のテクニカルな目標を指します。ポイントは、試験では「管理活動はどれか」や「合意文書はどれか」といった定義のすり替えが頻出するからです。さらに、サービスレベルの指標そのものを指すSLI (Service Level Indicator)という言葉も、最新のシラバスでは意識しておく必要があります。