サービス品質合意書
意味・解説
ITサービスの提供者と利用者が、提供されるサービスの品質レベルについて合意し、明文化した契約文書。サービス品質合意書。
サービスの範囲、アベイラビリティ（稼働率）、応答時間、サポート時間などを具体的な数値指標（SLI）で定義する。合意したレベルを下回った場合のペナルティ（返金等）や、改善のためのプロセスも含まれる。期待値のズレによるトラブルを防ぐための重要な書類。
くわしく
「『うちはこのレベルのサービスを必ず提供します』という利用者との約束事」です。
1.目的:
サービスの品質を客観的に測れるようにすること。
2.指標の例:
「年間の稼働率が99.9%以上」「問い合わせには4時間以内に回答する」など。
3.意義:
利用者にとっては安心感に繋がり、提供者にとっては過剰なサービスの抑制（コスト管理）に繋がります。
例文
クラウド移行にあたり、提供事業者のサービス品質合意書を精査し、自社の要件である『稼働率99.99%』が保証されているか確認した。
過去問での出題状況
直近29回分の過去問（全2,900問）を解析した結果、38回登場しています（出題された年度: 25年度）。
出典: 本サイト独自集計（問題文および全選択肢テキストからの用語出現頻度・2026年6月時点）
同義語: サービスレベル合意書, SLA
分類: サービスマネジメント / 契約