SLA（サービスレベル合意）とSLM（サービスレベル管理）
意味・解説
ITサービスの品質に関する「利用者と提供者の合意」と、それを「維持・改善する活動」。
SLAは、サービスの品目、数値目標（稼働率等）、未達成時の返金規定等を明文化した契約書。SLMは、SLAで定めた目標を達成するために、PDCAサイクルを用いてサービス品質を管理すること。
くわしく
ITサービスを「期待通り」に提供するための品質保証の仕組みです。
1.サービス品質合意書 (Service Level Agreement)：
提供するサービスの内容と範囲、品質の目標値（例：年間稼働率99.9%以上、障害復旧時間2時間以内など）を、利用者と提供者の間で事前に合意し、文書化したものです。
2.SLM (Service Level Management)：
合意したSLAの目標値を守るために、実際のサービス状況をモニタリング（監視）し、目標に届かなければ改善策を講じる一連のマネジメントプロセスを指します。ポイントは、品質が曖昧だとトラブルの原因になり、逆に過剰な品質を求めるとコストが跳ね上がるため、双方が納得する「適正な基準」を設ける必要があるからです。試験では、SLAが『合意文書』、SLMが『維持・改善活動』である点、および稼働率の計算問題などが頻出します。
例文
クラウドサービスを契約する際、システムの年間稼働率を99.99%以上とするSLAを締結し、月次のSLMレポートで実績を確認している。
同義語: サービス品質合意
分類: サービスマネジメント