インシデント管理と問題管理

ITサービス運用において、障害発生時に対処する2つの異なるアプローチです。

1.インシデント管理の目的は『迅速な復旧』です。原因がわからなくても、再起動や代替機の提供などの回避策（ワークアラウンド）を駆使し、ユーザーが仕事を再開できるようにすることを最優先します。

2.問題管理の目的は『再発防止』です。発生したインシデントの根本的な原因（システムのバグや設定ミスなど）を突き止め、恒久的な対策を考えます。ポイントは、インシデント管理だけでは同じトラブルが繰り返され、問題管理だけでは復旧に時間がかかりすぎてしまうからです。試験では、この2つのプロセスの『目的の違い』を問う問題が最頻出です。また、問題管理の結果、システムの修正が必要と判断された場合は、後述の『変更管理』プロセスへ依頼が出されます。