サービスレベル管理（SLM）

SLMは、ITサービスの提供者と利用者の間で、サービスの品質について「合意（サービス品質合意書）」を形成し、それが実際に守られているかを監視・管理する一連の活動です。ポイントは、品質の目標を明確にしないと、利用者は過剰な期待を抱き、提供者は過剰なコストをかけてしまうからです。SLMのプロセスでは、1.サービスレベルの定義と合意、2.実績の測定と監視、3.未達成時の対策検討、4.レポートの作成とレビューを繰り返します。試験では、単なる『合意』であるSLA（Service Level Agreement）に対し、SLMはその合意レベルを維持し続けるための『管理活動（Management）』全体を指すという違いが問われます。また、アベイラビリティ（システムが動いている時間）や応答速度、サポート時間などの具体的な指標（重要業績評価指標）の管理がここに含まれます。