顧客満足
意味・解説
顧客が商品やサービスに対して感じている満足の度合い（CS）。
顧客の「期待値」に対して、提供された価値（結果）がどれだけ上回ったかを示す指標。満足度が高い顧客はリピーター（再購入者）になりやすく、良好な口コミを広めるため、長期的な利益の源泉となる。顧客満足度調査を通じて数値化されることが多い。
くわしく
「売って終わり」ではなく、その後の顧客の心理状態を重視する考え方である。
1.期待と実感の差：満足は、購入前の「期待」と購入後の「実感」のバランスで決まる。期待を大幅に超えれば「感動」となり、下回れば「不満」となる。
2.LTV（顧客生涯価値）への影響：顧客満足度が高まると、一人の顧客が一生の間に自社にもたらす利益（LTV）が増加する。新規顧客獲得コストは既存顧客維持コストの5倍かかると言われており（1:5の法則）、CS向上は効率的な経営に繋がる。
3.全社的取り組み：接客担当だけでなく、製品の品質、サポートの迅速さ、使いやすいITシステムなど、すべての接点（タッチポイント）での満足度が合算される。
なぜ重要か：SNSで個人の声が拡散される現代では、一度の不満足が大きな不評を呼び、ブランドに致命的なダメージを与える恐れがあるからである。
例文
顧客満足度調査の結果、「操作が難しい」という意見が20%を占めたため、UIを改善して満足度の向上を図った。
過去問での出題状況
直近29回分の過去問（全2,900問）を解析した結果、37回登場しています（出題された年度: 18年度）。
出典: 本サイト独自集計（問題文および全選択肢テキストからの用語出現頻度・2026年6月時点）
同義語: CS
対義語: 顧客不満足
分類: マーケティング