CRM（顧客関係管理）
意味・解説
顧客とのすべての接点（購入履歴、問い合わせ、アンケート等）を記録・分析し、個々の顧客に合わせたサービスを提供することで、顧客満足度と長期的な収益を最大化する手法。
顧客の購入履歴、嗜好、問い合わせ内容などをデータベース化して共有する。一人の顧客から一生の間に得られる利益「LTV（顧客生涯価値）」の向上を重視する。
くわしく
企業の「顧客との絆づくり」術です。
1.顧客志向：
単に「物を売る」だけでなく、一人ひとりの好みに合わせたサービスを提供します。
2.顧客生涯価値 (Life Time Value)：
新規顧客を見つけるコストは高いため、今いる顧客に「ファン」になってもらい、長く使い続けてもらうことを目指します。ポイントは、市場が飽和している現代では、顧客の好みを把握して「特別感」を提供できない企業は、すぐに他社へ乗り換えられてしまうからです。
例文
過去の購入履歴に基づき、興味を持ちそうな新製品の案内を個別に送付することで、リピート率を高めるCRM施策を実施した。
過去問での出題状況
直近29回分の過去問（全2,900問）を解析した結果、27回登場しています（出題された年度: 21年度）。
出典: 本サイト独自集計（問題文および全選択肢テキストからの用語出現頻度・2026年6月時点）
同義語: 顧客満足度経営 / カスタマーリレーションシップマネジメント, 顧客関係管理
対義語: マスマーケティング（不特定多数への一律販売）, マスマーケティング
分類: マーケティング戦略