カスタマーサクセス
意味・解説
顧客が製品やサービスを通じて「成功」を収められるよう、能動的に支援する活動や組織。サブスクリプションビジネスで重要視される。
従来の「カスタマーサポート（不満を解消する受動的な対応）」とは異なり、顧客の利用状況を先回りして把握し、活用方法の提案や課題解決を行う。顧客の満足度と成果を高めることで、解約（チャーン）を防ぎ、長期的な顧客生涯価値（顧客生涯価値）を最大化することが目的。
くわしく
「お客様が『買ってよかった！おかげで目標が達成できた！』と笑顔になれるように、伴走して応援する攻めの姿勢」です。
1.背景:
売って終わりの「買い切り型」から、継続が命の「サブスク型（SaaS等）」へビジネスが変化したことで、最重要の役割となりました。
2.重要業績評価指標:
解約率（チャーンレート）や、継続利用率などが重要な指標となります。
例文
SaaS事業において、導入初期のユーザーに操作説明会を行うカスタマーサクセス部門を強化し、継続率を改善した。
過去問での出題状況
直近29回分の過去問（全2,900問）を解析した結果、26回登場しています（出題された年度: 17年度）。
出典: 本サイト独自集計（問題文および全選択肢テキストからの用語出現頻度・2026年6月時点）
同義語: 顧客成功支援
対義語: カスタマーサポート（受動的な場合）
分類: リレーションシップ・マーケティング