FAQ
意味・解説
ユーザーから頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめたもの。
「よくある質問」の略。過去の問い合わせ履歴から、繰り返される質問と最適な回答を整理し、公開する。ユーザーが自己解決できるようにすることで、サービス要求管理の負荷を下げ、サポート窓口の混雑を緩和する効果がある。ナレッジ管理の代表的なツールである。
くわしく
ユーザーや顧客が抱く疑問に対して、先回りして答えを用意しておくナレッジ共有の手法である。
1.内容の選定：問い合わせ統計データをもとに、件数が多いものや、解決に時間がかかるが説明が定型的なものをピックアップする。
2.検索性の確保：キーワード検索やカテゴリー分類を行い、ユーザーが目的の回答に素早くたどり着けるように工夫する。
3.情報の更新：システムの仕様変更や新機能の追加に合わせて、回答内容を常に最新に保つ必要がある。
なぜ重要か：ユーザーにとっては、電話をかけたりメールを待ったりすることなく、24時間いつでも即座に疑問を解消できる。サービス提供側にとっては、単純な問い合わせへの対応時間を減らし、より複雑で個別性の高い問題にリソースを割けるようになるため、双方にメリットがある。
例文
FAQサイトに「パスワードを忘れた場合の対処法」を画像付きで掲載したことで、電話での問い合わせが大幅に減少した。
過去問での出題状況
直近29回分の過去問（全2,900問）を解析した結果、9回登場しています（出題された年度: 7年度）。
出典: 本サイト独自集計（問題文および全選択肢テキストからの用語出現頻度・2026年6月時点）
同義語: よくある質問, Q&A
分類: ナレッジ管理