サービス要求管理

ITサービスの利用に伴って発生する、定型的かつ低リスクなユーザーからの要望を効率よく捌くための管理プロセスである。

1.要求の受付と分類：パスワードのリセット、PCの配布依頼、マニュアルの照会など、あらかじめ定義された「サービス要求」として受け付ける。

2.標準的な手順による処理：定型業務であるため、承認フローや実行手順を自動化・マニュアル化し、担当者の負担を減らしつつ迅速に対応する。

3.情報の提供：ユーザーが現在の処理状況を確認できる窓口（セルフサービスポータルなど）を提供し、満足度を高める。

実務での使われ方：ヘルプデスク業務において、頻出する依頼を自動ワークフロー化することで、対応時間を短縮する。これにより、専門スタッフを難易度の高い障害対応に集中させることができる。