顧客体験
意味・解説
顧客が商品やサービス、企業との全ての接点（タッチポイント）を通じて得られる主観的な体験の総称。CX。
単なる機能や価格による満足だけでなく、認知から検討、購入、アフターサポート、そしてファン化に至る全プロセスにおける心理的な価値を重視する概念。個別の操作性を指すUX（ユーザ体験）を包含する、より広範なビジネス戦略の視点。
くわしく
「その企業と関わることで、人生がどれだけポジティブに変化したかという『物語』の質」を指します。
1.重要性:
物質的な豊かさよりも体験を重視する「コト消費」への移行に伴い、高水準のCX提供は強力な差別化要因となります。
2.要素:
物理的な店舗での接客、Webサイトの使い勝手、コールセンターの対応、SNSでのコミュニケーションなどが複雑に絡み合って形成されます。
3.評価:
NPS（ネット・プロモーター・スコア）などの指標を用いて、顧客の推奨度を測定することが一般的です。
例文
最高水準の顧客体験（CX）を提供するため、オンラインと実店舗のデータを統合し、一人ひとりに最適な提案を行っている。
同義語: CX
分類: マーケティング戦略