カスタマージャーニー
意味・解説
顧客が商品を知り、検討し、購入して、ファンになるまでの一連の体験のプロセスを、旅（ジャーニー）に見立てたもの。
顧客の行動、思考、感情の推移を時系列で可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼ぶ。SNS、広告、店舗、コールセンターなど、あらゆる接点（タッチポイント）での体験を俯瞰することで、顧客体験（CX）の改善点を発見するために用いる。
くわしく
「お客様があなたの商品に出会ってから使い続けるまでの『心の移り変わりと行動の地図』」のことです。
1.重要性:
企業側の視点（売り方）ではなく、顧客側の視点（感じ方）でビジネスを捉え直すことができます。
2.活用:
「Webで見たけれど店舗に在庫がなくてガッカリした」といったマイナスの体験を特定し、オムニチャネル戦略などで解消するヒントを得ます。
例文
カスタマージャーニーを分析したところ、商品比較の段階で他社へ離脱するユーザーが多いことが判明した。
同義語: 顧客体験プロセス
分類: マーケティング戦略