SLAとサービスデスク
意味・解説
サービス品質の合意書である「SLA」と、利用者への単一窓口「サービスデスク」。
SLAはサービスの範囲、品質レベル（稼働率等）、未達成時の対応などを顧客と合意したもの。サービスデスクは、あらゆる問い合わせを受け付ける「単一の接触窓口（SPOC）」を指す。
くわしく
ITサービスを安定的に運営するための「約束」と「窓口」です。
1.サービス品質合意書（サービス品質合意）は、提供者と利用者が「このレベルの品質を守ります」と文書で契約するものです。例えば「年間稼働率99.9%以上」や「障害発生から2時間以内に初期回答」といった具体的な数値（重要業績評価指標）を定めます。ポイントは、責任の範囲を明確にすることで、トラブル時の『言った・言わない』を防げるからです。
2.サービスデスクは、技術的な質問から故障連絡まで、全ての問い合わせを最初に受ける場所です。これを「SPOC（Single Point of Contact）」と呼び、情報の分散を防ぎます。試験では、SLAに記載される具体的な項目や、サービスデスクが単なるコールセンターではなく、ITILの各プロセスと連携する重要な役割であることが問われます。
例文
クラウドサービスの契約に際してSLAの内容を精査し、万が一のシステム停止時の補償範囲を確認した。
過去問での出題状況
直近29回分の過去問（全2,900問）を解析した結果、34回登場しています（出題された年度: 24年度）。
出典: 本サイト独自集計（問題文および全選択肢テキストからの用語出現頻度・2026年6月時点）
同義語: サービス品質保証（SLA）
分類: ITIL