エスカレーション
意味・解説
問題や課題を、より上位の担当者や専門チームに引き継いで対応を求めること。
現場の担当者では解決できない問題を、上位の管理者や専門家に報告・引き継ぐこと。機能的エスカレーション（技術的に高度な対応が必要な場合）と、階層的エスカレーション（判断権限が必要な場合）がある。インシデント管理や顧客対応で重要なプロセス。
くわしく
「自分の手に負えない問題を、適切な人にバトンタッチする仕組み」です。
1.機能的エスカレーション:
1次サポート→2次サポート→3次サポートのように、より専門的なチームへ。
2.階層的エスカレーション:
担当者→課長→部長のように、権限を持つ上位者へ。
3.ポイント:
抱え込まず、適切なタイミングでエスカレーションすることが重要。
例文
一次対応で解決できない障害は、30分以内に専門チームにエスカレーションするルールになっている。
過去問での出題状況
直近29回分の過去問（全2,900問）を解析した結果、3回登場しています（出題された年度: 3年度）。
出典: 本サイト独自集計（問題文および全選択肢テキストからの用語出現頻度・2026年6月時点）
同義語: 段階的引き上げ
分類: インシデント管理 / サービスマネジメント