ヘルプデスク
意味・解説
ユーザーからの問い合わせや障害報告に対し、一元的に対応する窓口。
ITサービスマネジメントにおいて、利用者からの質問、技術的な相談、トラブル報告などを受ける単一の連絡窓口（SPOC：Single Point of Contact）。内容に応じて自己解決を促したり、専門部署に引き継いだりする役割を担う。ITILではサービスデスク機能の一部として位置づけられる。
くわしく
ユーザー満足度の維持と、業務停止時間を最小化するための重要な機能である。
1.一元的な受付：問い合わせ窓口を一つに集約することで、ユーザーの混乱を防ぎ、情報の散逸を防止する。受け付けた内容は「インシデント」として記録・管理される。
2.ナレッジの蓄積：過去のトラブル事例や回答をデータベース化（FAQ）し、同様の問い合わせに対して迅速かつ均一な回答を行えるようにする。
3.エスカレーション：ヘルプデスクだけで解決できない高度な技術的問題については、より専門性の高い「2次サポート」や「3次サポート」へ適切に引き継ぐ（エスカレーション）。
実務では、電話やメールに加えてチャットボットを活用し、24時間365日の自動対応を行うケースが増加している。単なる「御用聞き」ではなく、ユーザーの声を収集してシステムの改善に繋げる戦略的な役割も期待される。
例文
社内システムの操作方法が分からない場合は、まずヘルプデスクへメールで連絡する規則になっている。
過去問での出題状況
直近29回分の過去問（全2,900問）を解析した結果、5回登場しています（出題された年度: 4年度）。
出典: 本サイト独自集計（問題文および全選択肢テキストからの用語出現頻度・2026年6月時点）
同義語: サポートデスク, カスタマーサポート, ユーザーサポート
分類: サービスマネジメント