カスタマージャーニーマップ

顧客がサービスと関わる「点」ではなく「線（体験全体）」を理解するための手法です。

1.認知、2.興味・関心、3.比較・検討、4.購入、5.利用、6.共有・継続といったフェーズごとに、顧客が「何をしているか（行動）」「何を考えているか（思考）」「どんな気分か（感情）」を書き出します。ポイントは、企業の担当者は自分の部門のことしか見えなくなりがちですが、これを作ることで「このタイミングでメールを送るのが最も効果的だ」といった、顧客の気持ちに寄り添った施策（おもてなし）が可能になるからです。試験では、デザイン思考やUX（ユーザーエクスペリエンス）、CX（顧客体験）を向上させるための代表的な手法として問われます。